Het belang van native speakers in internationale incassotrajecten

Incasseren is geen vak dat je op school kunt leren – we moeten vertrouwen op de ervaring van generaties incassanten om ons te helpen met de uitdagingen van incasso en ons alles te leren wat er te leren valt. Eén van de moeilijkste uitdagingen in deze discipline is de communicatie met de debiteur. Deze communicatie moet zo vloeiend, duidelijk en effectief mogelijk zijn. In een steeds meer geglobaliseerde economie wordt de communicatie-uitdaging nog moeilijker: hoe overbruggen we culturele en taalverschillen in incasso? In deze blog bespreken we het belang van native speakers die met de debiteur kunnen communiceren in hun moedertaal.

Het vermijden van misverstanden in taal

Het incassoproces is berucht om de verschillende misverstanden die zich voor kunnen doen. Een misverstand is zelfs de oorzaak van het feit dat een incassoproces noodzakelijk is: het misverstand dat men denkt een product of dienst te kunnen ontvangen zonder daar voor te betalen. Natuurlijk komen er ook meer technische misverstanden voor tijdens een incassotraject, zoals verkeerde interpretaties van een contractovereenkomst of een factuur.

Als we taalbarrières aan deze toch al complexe communicatieformule toevoegen, dan kunt u zich voorstellen dat het incasseren van een openstaande vordering niet effectief of efficiënt zal zijn. Uit een in de Verenigde Staten uitgevoerde studie van Gluszek en Dovidio (2010) is gebleken dat er aanzienlijk meer communicatieproblemen zijn met niet-native accenten dan met regionale accenten. Dit betekent bijvoorbeeld dat een niet-native persoon die Engels spreekt lastiger te begrijpen is dan een moedertaalspreker met een Australisch accent. Dit is waarom een incassodossier behandeld zou moeten worden door native speakers die contact kunnen opnemen met de debiteur in hun moedertaal. Het voorkomt onnodige complicaties en houdt het gesprek zo duidelijk mogelijk.

Het gebruik van culturele kennis om effectief te incasseren

Er zijn meerdere manieren om een debiteur te benaderen. Sommige debiteuren schamen zich, zijn boos of hebben het simpelweg te druk om de telefoon te beantwoorden, terwijl anderen socialer zijn of meer bereid zijn om mee te werken. In elke situatie zal de benadering van de debiteur en de introductie van de schuld afhangen van de specifieke debiteur: hun persoonlijkheid, houding en culturele achtergrond. Vooral dat laatste kan een groot verschil maken in de manier waarop uw benadering als incassant wordt ontvangen. Het is bijvoorbeeld een feit dat sommige culturen veel directer zijn in hun communicatiestijl dan andere. Dit kan tot serieuze problemen leiden: als de incassant niet dezelfde culturele achtergrond als de debiteur heeft, kan het verschil in communicatiestijl voor onbegrip en ergernis zorgen.

Vanwege deze cultuurverschillen is het essentieel dat een incassant de culturele achtergrond van de debiteur kent en begrijpt. De aanpak moet altijd op maat worden gemaakt – en hoe kan dit beter worden bereikt dan door native speakers in te zetten? Zo zorgt u ervoor dat de incassant zo goed mogelijk weet te communiceren met de debiteur, omdat hij dezelfde culturele achtergrond en moedertaal deelt.

Native speakers bij CMC Worldwide

Wij hebben het voordeel dat we in het multiculturele Nederland zijn gevestigd. Dit stelt ons in staat om makkelijk native speakers van verschillende talen te vinden. Omdat onze voertaal binnen het bedrijf Engels is, is Nederlands spreken geen vereiste om bij CMC te kunnen werken – wat de drempel verlaagt en het makkelijker maakt om goede mensen aan te nemen. Wanneer een nieuwe collega bij ons aan de slag gaat, volgen zij intensieve trainingen – zowel face-to-face als online – die zorgen voor een vlotte onboarding en voldoende kennis van incasso en debiteurenbeheer. Op deze manier zorgen we ervoor dat al onze collega’s dezelfde basiskennis en werkmethode hebben, terwijl ze hun stijl kunnen aanpassen aan het specifieke land en de taal waarmee ze werken. Daarom kunnen we onze klanten altijd dezelfde hoge werkstandaard garanderen, terwijl we ook gespecialiseerd zijn in verschillende landen en culturen. We zijn erg trots op het feit dat we collega’s van over de hele wereld hebben: Chili, Zwitserland, Duitsland, België, Spanje, Italië, Brazilië, Djibouti, Polen, Engeland en meer.

Wij begrijpen dat het niet altijd mogelijk is om mensen aan te nemen voor elke taal en cultuur waarmee u te maken heeft als incassant of debiteurenbeheerder. In dat geval zijn er verschillende dingen die u kunt doen om de communicatie-uitdaging aan te gaan. U kunt bijvoorbeeld meer lezen over de verschillende culturen van debiteuren, u kunt een aantal standaardzinnen in een specifieke taal leren en u kunt meer leren over verschillende communicatiestijlen in diverse werelddelen.

Wij hopen dat u door deze blog inzicht en inspiratie heeft gekregen voor uw eigen internationale debiteurenbeheer. Als u geconfronteerd wordt met internationale uitdagingen bij het innen van uw facturen, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij zijn er zeker van dat wij u met ons brede scala aan diensten en kennis (incasso, debiteurenbeheer, training, consultancy en detachering) kunnen helpen bij het vinden van de meest optimale oplossing. Wij zijn er om uw facturen te incasseren.

 

Referentie

Gluszek, A., & Dovidio, J. F. (2010). Speaking with a nonnative accent: Perceptions of bias, communication difficulties, and belonging in the United States. Journal of Language and Social Psychology, 29(2), 224-234.